O que é upsell e cross-sell? Diferenças, para que serve e como usar

Você sabe o que é upsell e cross-sell? Em suma, são duas estratégias de vendas visando aumentar a receita do negócio ao incentivar os clientes a gastar mais em uma compra. Entretanto, os métodos usados em cada uma delas são diferentes.

No upsell, o cliente é apresentado a um serviço mais caro. Já no cross-sell, é oferecido um complemento para levar junto com a primeira compra.

Se você ainda não conhecia essas técnicas, veio ao lugar certo, porque, neste artigo, explicamos:

o que é upsell e cross-sell;
quais as diferenças entre as técnicas;
dicas de como colocá-las em prática.

Boa leitura!

O que é upsell e cross-sell?

Upsell e cross-sell são estratégias que ajudam a aumentar as vendas e a receita de um negócio. Na prática, ambas trabalham para oferecer produtos ou serviços a mais para os clientes, desde que sejam alinhados com suas necessidades e façam sentido com o que é propiciado pela empresa.

Entretanto, para elas darem certo, é necessário conhecer profundamente o modelo de negócio e público-alvo, sabendo o que oferecer e o momento certo de abordar os clientes a fim de aumentar as chances de sucesso.

Mais à frente, apresentamos 4 dicas de como colocar essas táticas em prática. Porém, antes disso, é interessante compreender como as duas estratégias funcionam. Vamos lá?

O que significa upsell? Para que serve?

Upsell significa vender algo superior ao que seria contratado inicialmente. Também conhecida como upgrade, trata-se de uma estratégia que visa incentivar os consumidores a adquirir uma versão mais completa — e, consequentemente, mais cara — de um produto ou serviço.

Para compreender melhor, imagine o exemplo de uma empresa de turismo receptivo. A companhia imaginária tem diversos pacotes de serviços, variando do mais básico até o mais completo.

No upselling, se o cliente demonstra interesse no pacote mais básico, com apenas o translado entre o aeroporto e o hotel, o vendedor pode sugerir a aquisição de uma versão mais completa, com passeios exclusivos para pontos turísticos.

Nesse caso, o profissional de vendas deve destacar todos os benefícios da opção mais cara, esclarecendo as vantagens para incentivar a compra do serviço com um preço maior. Compreendeu?

O que é cross-sell? Para que serve?

O cross-selling — venda cruzada, em português — serve para oferecer produtos ou serviços complementares com foco em aumentar as vendas. Ou seja, o vendedor fala sobre um adicional que pode ser levado em conjunto e funciona como um acréscimo.

Para ficar mais claro, imagine o exemplo dos parques temáticos. Um cliente procura fazer uma reserva antecipada e, na hora de fechar a compra, o vendedor oferece, por um valor adicional, a possibilidade de almoçar no restaurante do local.

Vê como os dois serviços são diferentes, mas se complementam, já que o extra poupa tempo e facilita o passeio?

Agora que você sabe o que é upsell e cross-sell, aproveite para conferir quais são as diferenças entre essas duas estratégias!

Qual a diferença de cross-sell e upsell?

A diferença entre upsell e cross-sell envolve o que o cliente ganha em cada caso. No upsell, ele pode obter uma versão mais completa do que tinha interesse em adquirir, ao passo que, no cross-sell, ele é apresentado a um serviço a mais, um complemento para a compra.

De qualquer forma, as duas táticas de vendas focam em aumentar o ticket médio — quanto cada cliente gasta no estabelecimento — e melhorar a experiência do cliente. Isso porque o upgrade ou adicional contribuem para elevar a vivência dele com o negócio.

Só um detalhe, não confunda cross-selling com venda casada, que é proibida. Na venda casada, o cliente só adquire um produto se levar outro. Já na estratégia de cross-selling, ele tem a oportunidade de pegar um adicional, mas não é obrigado a isso.

Como fazer upsell e cross-sell?

Para fazer upsell e cross-sell, é crucial que você:

conheça as necessidades dos clientes;
informe os benefícios;
capacite sua equipe;
use um bom sistema de agendamento.

A seguir, separamos dicas práticas para aplicar no seu estabelecimento. Não perca tempo e confira!

1. Conheça as necessidades dos seus clientes

Não basta saber o que é upsell e cross-sell, pois é essencial conhecer bem as necessidades dos clientes. Afinal, como saber quais serviços complementares ou upgrades oferecer, se você não tem noção do que os consumidores consomem? Por isso, estude bem a sua base de clientes e também a da concorrência. Inclusive, essa prática ajuda a ter ideias para complementar suas abordagens, criando um diferencial competitivo irresistível e que satisfaz os desejos da sua clientela.

2. Informe os benefícios

Pensou em quais adicionais oferecer? Pois bem, tire um tempo e anote todos os benefícios deles. Lembre-se: os vendedores precisam convencer os clientes a levar uma opção mais cara. Logo, eles devem ter suas vantagens na ponta da língua.

Aqui, não adianta falar sobre uma versão supercompleta de um pacote, sem falar dos seus benefícios. Há o risco dos consumidores acharem que você apenas quer tirar dinheiro deles. E ninguém deseja passar por essa situação, concorda?

3. Capacite sua equipe

A terceira dica é capacitar bem sua equipe de vendas, indo além de entender o que é upsell e cross-sell. A proposta é desenvolver um feeling para oferecer os serviços complementares na hora exata.

Por esse motivo, invista em treinamentos de vendas e, se for preciso, crie manuais que servem de guia para qualquer interação.

4. Use um bom sistema de agendamento

Para finalizar, vale muito a pena investir em um sistema de agendamento que os clientes façam reservas antecipadas.

Por exemplo, em restaurantes temáticos, essa plataforma pode ser programada para ofertar um serviço extra antes do checkout. E o melhor: é possível otimizar o sistema para que ele mostre algo diretamente relacionado com a primeira compra.

Se você não sabe qual sistema usar, nós temos uma dica de ouro: a Planne. Com ela, você ainda tem acesso a: integrações;