Cuidar da experiência do consumidor é algo imprescindível para qualquer empresa que almeja o reconhecimento e o sucesso. Afinal, a maneira como as companhias se relacionam com seus clientes pode impactar muito suas decisões de compra.
Pesquisas como a CX Trends da Zendesk indicam que 81% dos consumidores afirmam que uma experiência positiva aumenta a probabilidade de realizar outra compra. Em contrapartida, 61% deles podem mudar para o concorrente após uma experiência ruim.
Diante desses dados, fica claro que o sucesso do negócio não se limita apenas a oferecer produtos ou serviços de qualidade, mas também facilitar e melhorar a jornada do cliente em todas as etapas de contato que ele tem com a marca.
Aliás, a experiência do consumidor precisa ser trabalhada em todas as etapas do funil comercial, desde a primeira impressão que ele tem da empresa até o pós-venda.
Nesse sentido, entender as necessidades e os desejos dos clientes é fundamental. Com essas informações em mãos, você pode criar estratégias para atendê-los com eficiência, oferecendo os produtos e serviços que eles desejam e precisam, além de dar suporte personalizado.
Todas essas demandas são facilitadas e impulsionadas pelo uso de diversas ferramentas que agilizam a realização de ações que envolvem o customer experience (CX).
O que é experiência do consumidor?
A experiência do consumidor ou customer experience (CX) se refere à percepção que seus clientes têm da empresa ao interagir com ela, seja durante um atendimento ou no contato com um serviço ou produto. Cada interação gera uma experiência, que pode ser positiva ou negativa.
Em suma, a experiência do consumidor se inicia desde o primeiro contato até o pós-venda.
Como vimos a partir da análise dos dados que abriram esse conteúdo, é imprescindível garantir que todas as experiências sejam positivas. Caso contrário, a tendência é que você perca o cliente.
Garantir a qualidade de cada contato com seus consumidores pode ser um desafio e tanto, mas fica mais fácil quando você conhece algumas boas práticas de como melhorar a experiência do cliente.
A boa notícia é que, ainda neste artigo, compartilhamos estratégias eficientes que vão te ajudar. Continue lendo!
O que significa pensar na experiência do consumidor?
Pensar na experiência do consumidor significa olhar para cada um dos pontos de contato entre a empresa e o cliente, criando estratégias que visam superar suas expectativas positivamente. É colocar o consumidor no centro de suas estratégias, promovendo impacto positivo em sua jornada de compra.
Isso inclui, por exemplo, a criação de novos processos, pontos de conversão e canais de suporte que visam:
- promover facilidade de compra;
- personalizar o processo de compra;
- aumentar a agilidade de atendimento;
- estabelecer um contato próximo.
De maneira geral, para melhorar a experiência do cliente, você precisa compreender suas necessidades e seus desejos, para, em seguida, traçar estratégias que possam suprir e, quem sabe, superar estas demandas.
Como melhorar a experiência do cliente no ambiente digital?
A experiência de compra online pode impactar a relação entre a empresa e o cliente em diversos momentos. Desde a visita à loja virtual até uma possível necessidade de suporte posterior.
Portanto, é imprescindível que você observe bem como estes pontos de contato estão funcionando.
Como seu cliente se sente ao lidar com a empresa?
Você tem ferramentas que melhorem a experiência dele?
Essas são perguntas básicas que dão um norte na criação de estratégias que favorecem a melhoria da experiência de compra online.
A seguir, trouxemos algumas ideias que podem te ajudar a colocar tudo isso em prática, independentemente do ramo de atuação, seja uma agência de turismo, um parque temático ou mesmo um restaurante.
1 Utilize um motor de reservas online
Você sabe o que é um motor de reservas online? Ele funciona como um e-commerce de experiências e ajuda sua empresa a disponibilizar, 24 horas por dia, a possibilidade de seus clientes fazerem reservas e compras em sua empresa, de forma prática.
É um ótimo recurso para evitar que seus clientes fiquem esperando em filas na porta do estabelecimento, além de propiciar certa previsibilidade de atendimentos para a empresa, facilitando a gestão de pessoas e insumos que serão necessários por dia.
Por exemplo, digamos que você tem um restaurante temático com motor de reservas online. No caso, um cliente que não é da cidade pode fazer a reserva sem precisar entrar em contato com você e, assim, agilizar a organização da viagem. O mesmo se aplica aos moradores da região, que podem garantir o lugar para celebrar uma ocasião especial.
Com um bom e-commerce para restaurante, você, gestor do local, pode reduzir o no-show com soluções de pré-pagamento parcial convertido em consumação ou, ainda, na forma de pagamento antecipada.
2 Ofereça facilidade de compra
Oferecer facilidade de compra é uma ótima maneira de aumentar o ticket médio e evitar que seu cliente desista “no meio do caminho”.
É aquela ajudinha extra que faz com que seus clientes não tenham muito espaço para dúvida e fechem a compra sem maiores preocupações, adquirindo, por exemplo, um voucher online.
Essa estratégia funciona muito bem para empresas como parques temáticos e empresas com serviços de day use, que estão divulgando os serviços online e precisam aproveitar o momento da comunicação para efetuar a venda e as reservas.
Com isso, os clientes não precisam ir fisicamente até sua empresa ou entrar em contato para realizar qualquer compra. Eles têm tudo isso de modo automatizado, em qualquer horário que quiser interagir e fazer reservas.
Em suma, essa é uma forma interessante de você reduzir as barreiras entre o ímpeto de compra do cliente e a real contratação do serviço.
3 Inclua a tecnologia no dia a dia
A tecnologia é uma aliada importante para a criação da experiência do consumidor.
Contudo, é comum ter dúvidas sobre como criar um canal de vendas online e que tipo de solução disponibilizar, especialmente, quando falamos de e-commerce de experiências, não é mesmo?
Para resolver essas dúvidas, e ter acesso a um sistema de venda que deixa seu site pronto em minutos, você pode contar com a Planne.
Somos uma empresa especializada em soluções como automatização de reservas, vendas de ingressos online sem intermediários, venda de pacotes de serviços e muito mais.
Ótimo para você que quer ter aquele e-commerce de experiências, como restaurantes temáticos ou quaisquer outras empresas que possam se beneficiar dessas estratégias de melhoria da experiência do consumidor.
Surpreenda seus clientes com uma boa experiência de compra online, mesmo que sua empresa esteja em um local físico. Com a ajuda da Planne e suas diversas soluções, você vai tirar isso de letra.
