Se você chegou até aqui, provavelmente possui um e-commerce, certo? E vende através da internet. Sabemos muito bem que o chargeback é uma das suas maiores preocupações.
Caso a frequência de solicitações de chargeback seja recorrente, é importante entender quais ferramentas você pode utilizar para diminuir esse tipo de perda financeira.
Nós preparamos este artigo para que você entenda, de fato, sobre chargeback: como você deve analisar essa métrica e soluções que minimizem a ocorrência - sem deixar de lado os direitos do consumidor.
Acompanhe na sequência e fique por dentro do assunto!
Chargeback: o que é afinal?
Chargeback é o estorno de um pagamento sobre uma compra realizada. Ou seja: quando o cliente solicita reembolso. Isso causa uma grande dor de cabeça ao lojista. Para o consumidor, esta ação é prevista em lei. É seu direito receber o reembolso, caso tenha se arrependido da compra.
Apesar desse direito garantido, existem maneiras de evitar as solicitações de chargeback. Mais para frente falaremos melhor sobre isso.
Mas antes de qualquer coisa você precisa entender que o chargeback foi criado pelas próprias administradoras de cartão de crédito.
É uma forma de proteção ao consumidor para essas compras online, já que não há necessidade de inserir a senha do cartão, basta apenas fornecer os dados registrados para efetuar a compra.
Ou seja, caso seja efetuada alguma compra não identificada na fatura, o cliente pode entrar em contato com a administradora e solicitar o reembolso. É justamente aqui que pode acontecer o prejuízo ao lojista.
Quando um cliente solicita o chargeback, o responsável pela devolução é a empresa que vendeu o produto.
Vamos dar um exemplo:
Imagine um golpe, onde alguém utiliza os dados do cartão de outra pessoa para realizar a compra em sua loja e, sem saber que se trata de um golpe, claro, você envia o pedido normalmente ao endereço solicitado. Quando a pessoa que caiu no golpe perceber aquele débito da fatura do cartão, ela pedirá o reembolso - mas o item já foi enviado. Ou seja, você - lojista - perde o produto e também o valor da venda.
Existe diferença entre reembolso e chargeback?
Sim, apesar de a diferença ser sutil.
Ambas têm a mesma finalidade: devolver o dinheiro para o cliente. O que muda é a forma como isso acontece.
O reembolso acontece pela própria empresa, quando o cliente se arrepende da compra e solicita o cancelamento / devolução do produto e reembolso do valor. O consumidor tem direito de solicitar o reembolso em até sete dias após a compra, previsto pelo Código de Defesa do Consumidor.
Já o chargeback é um reembolso um pouco mais complexo, como no exemplo do golpe. Muitas vezes a culpa não é do estabelecimento, mas, infelizmente, ele precisa arcar com o prejuízo.
O comprador entra em contato com a administradora do cartão e por isso, o vendedor não sabe muito bem o que aconteceu e não tem possibilidade de reverter a venda ou solucionar o problema.
A administradora devolve o dinheiro para o cliente e solicita o repasse à loja - que tem a obrigação de ressarcir a administradora.
Quando pode ocorrer um chargeback?
Veja os principais motivos que resultam em chargeback:
Fraude ou autofraude; Erro no valor da compra/fatura; Falhas operacionais; Entrega errada ou não recebimento.
Clonagem de cartão e utilização de dados de outras pessoas já é um crime comum, principalmente nos meios digitais. Para quem vende e precisa devolver o dinheiro, perde duplamente: no produto enviado ao golpista e no ressarcimento do valor, como explicamos acima.
Na autofraude, o próprio cliente frauda o valor do pedido ou finge que não realizou a compra e solicita o reembolso.
Erros podem acontecer, sabemos que apesar da tecnologia ser cada vez mais eficiente, falhas acontecem. No caso de erros com o valor da compra, há diferença entre o valor do produto e o que foi debitado da fatura. Neste caso, o cliente pode contestar e solicitar o chargeback da diferença de valor.
Falhas operacionais da própria instituição financeira, apesar de muito mais raras, podem acontecer. É quando a administradora realiza a transação com um valor diferente do divulgado ou até mesmo um duplo lançamento. Porém, neste caso a loja não tem prejuízo.
Por fim, podem ocorrer problemas com a entrega: produtos com defeitos ou avarias, atrasos ou desistência do cliente, desde que no prazo estipulado por lei. Nos casos de atraso, mesmo que a culpa seja da transportadora, o cliente continua com o direito de ressarcimento.
Análise das métricas: acompanhe de perto e faça uma boa gestão
Agora que você entende o chargeback e conhece os principais fatores que causam esse tipo solicitação, está na hora de ficar atento às métricas. Veja a frequência com que ele acontece em sua empresa e o que pode ser feito para evitá-lo.
O primeiro passo é acompanhar os pedidos de perto, cuidando para que eles sejam separados de forma correta. No caso de produtos físicos, é importante garantir que eles estejam sem defeitos para mandá-los com todos os dados corretos ao consumidor final.
No caso de serviços, é importante acompanhar todas as etapas de escolha do serviço, pagamento e confirmação para que você possa controlar ao máximo (pelo menos do seu lado) todas as ações do cliente e possa comprovar a utilização do serviço pelo cliente, caso o mesmo solicite um chargeback “indevido”, como acontece nas autofraudes.
Ter todas as confirmações é fundamental para comprovar à operadora do cartão que aquele serviço foi utilizado corretamente e que você não tem o dever de realizar o reembolso. Do contrário, caso realmente não haja comprovação de que aquele serviço foi utilizado pelo cliente, fica mais fácil entender que se trata de uma fraude causada por um terceiro.
Possuir um sistema que possa identificar um padrão de compra suspeito é muito importante, como uma compra excessiva de uma mesma pessoa - nesse caso, pode se tratar de um golpe.
Existem diversas ferramentas para auxiliar na gestão e controle do seu negócio. A contratação de um serviço de análise de risco pode ser uma solução interessante. Buscar meios de evitar fraudes é uma forma inteligente de proteger o seu negócio e evitar prejuízos.
Conclusão
O chargeback é de total responsabilidade do e-commerce, exceto em raros casos de erros da administradora. Infelizmente, em casos de fraude não há muito o que se fazer, a não ser ressarcir o cliente.
Porém, para os demais casos há como evitar a solicitação do chargeback, basta que você tenha atenção no momento de separar o pedido do cliente, estar atento aos prazos, além de utilizar softwares e tecnologias de análises de métricas sobre a quantidade e qualidade dos pedidos.
Uma vez que seu negócio possa contar com parceiros que vão lhe auxiliar nesse tipo de identificação e prestar o suporte necessário, você diminui drasticamente os prejuízos e solicitações de chargeback desnecessárias.
