Você sabe o que é o No-Show? No-show é o termo usado quando o viajante tem uma passagem aérea emitida e deixa de embarcar sem avisar previamente a companhia aérea. Na hotelaria e na gastronomia, esse termo também é usado para os casos em que o cliente realiza uma reserva, mas não comparece.
O que é considerado no-show?
Em geral, classifica-se como no-show quando o passageiro ou hóspede não comparece ou quando não embarca.
Mas, várias situações podem configurar no-show, seja ele voluntário (isto é, quando o passageiro/hóspede/cliente não embarca ou não comparece por vontade própria) ou involuntário (por motivos alheios à intenção do passageiro/hóspede/cliente).
É importante avaliar bem em qual formato a sua situação se encaixa, pois isso pode significar prejuízo ou compensação financeira ao seu estabelecimento.
Saiba mais no restante deste conteúdo:
Qual a diferença de no-show e cancelamento?
Compreender a diferença entre esses dois termos é importante para que você consiga minimizar essas ocorrências e tenha argumentos para ressarcimentos e aplicação de possíveis multas.
É considerado cancelamento quando o cliente notifica a empresa com antecedência, de que não poderá comparecer. Neste caso, devido à antecedência em que a empresa foi avisada, há tempo hábil para executar possíveis ações, como por exemplo:
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Verificar com o próprio cliente a intenção de uma remarcação ou alteração de datas e aqui, em alguns casos, cabe a aplicação de multas para alteração, em outros casos, não. Isso pode ser avaliado de acordo com a antecedência em que a empresa foi notificada (quanto maior antecedência, menor a incidência de multas).
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Colocar aquela reserva à venda novamente, impedindo que a empresa tenha prejuízos. Devido à antecedência, é possível disponibilizar essa reserva para outros clientes que tenham interesse.
É considerado no show quando o cliente simplesmente não aparece, sem nenhum aviso prévio. Neste caso, o estabelecimento acaba assumindo o prejuízo, mas há algumas formas de minimizar isso de forma antecipada:
- Cobrar uma taxa de consumação ou uso antecipado, juntamente com o valor do ingresso ou reserva que pode ser convertido ou abatido do valor final do dia da efetivação da reserva. Por exemplo, um restaurante pode cobrar uma taxa de reserva antecipada e converter essa taxa em consumação. Caso o cliente dê no-show, essa taxa não é devolvida, servindo de ressarcimento para o estabelecimento.
Essas estratégias visam minimizar ao máximo os pedidos de cancelamento e os no-show. Mas, vale lembrar que as políticas de cancelamento e alteração, regras, prazos e valores das possíveis taxas e multas devem estar descritas no momento da compra de forma clara e objetiva, para que o cliente esteja ciente das possíveis cobranças.
Quais os impactos do no-show?
Na verdade, você deve conhecer a análise dos relatórios de seu sistema e avaliar seu impacto nos múltiplos indicadores de desempenho. Verifique em quais canais ou ofertas esse comportamento é mais evidente e recorrente e se há uma forma justa de intervenção.
Porém, para uma análise mais confiável, o ideal é uma dupla confirmar se tudo está corretamente identificado com o direcionamento adequado. Destacamos aqui uma boa comunicação com a recepção e o departamento de reservas, se tiver!
Saber lidar com situações que afetam diretamente suas margens de lucro é um grande desafio. Como um empreendedor, você está continuamente tentando aumentar suas vendas, mas sempre corre o risco destes problemas acontecerem.
Por isso, trouxemos aqui algumas dicas de como evitar o no-show:
1. Tenha uma política de cancelamento clara
Vale sempre relembrar: inclua uma política de cancelamento em seu sistema de vendas e reservas e torne-a visível para seus hóspedes ou clientes. Certifique-se de que eles concordaram com as políticas ao realizar a compra e possam ser justamente responsabilizados em caso de no-show.
2. Ofereça benefício para reservas confirmadas
Esta é uma forma interessante de atrair hóspedes e clientes e reduzir cancelamentos. Você pode confirmar a reserva ou a vinda diretamente com seu hóspede e então oferecer um benefício ou agrado assim que ele terminar de usufruir os seus serviços.
3. Envie lembretes sobre a reserva
O óbvio funciona e proporciona uma experiência de compra positiva. Enquadre sua mensagem com cuidado para que saibam que você espera que eles fiquem com sua reserva e não desistam ou não compareçam.
Por isso, ter um software que se integra bem com dispositivos móveis é uma das muitas estratégias para reduzir as taxas de no-show. Usando softwares de automação, envie e-mails e SMS automatizados para lembrar o seu hóspede ou cliente da compra feita e os prazos para cancelamentos ou alterações.
4. Entre em contato com os hóspedes quando eles não aparecerem
Tenha empatia com o seu cliente, mas seja firme. No final do dia, uma reserva sem presença, afeta sua receita. Nesses casos, é aconselhável conversar com o cliente e perguntar quais foram os motivos.
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