Oi, como você vai? Hoje vamos falar aqui no blog da Planne sobre um assunto que é importante demais para o crescimento de uma empresa e a construção da sua marca e reputação onde está localizada e nas regiões onde atende os seus clientes.
Mas antes de iniciarmos o assunto principal desse texto, que é como a reserva online pode melhorar a experiência do cliente, precisamos voltar alguns capítulos e entender um pouco do conceito do que é a experiência do cliente.
Vamos lá:
O que é experiência do cliente?
Experiência do Cliente é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da marca, é a imagem que ela passa para os clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma compra ou contratação.
É justamente nesse aspecto que encontramos a maior diferença entre os conceitos de atendimento ao cliente e de experiência do cliente. O primeiro, como o próprio nome indica, trata-se da etapa de atendimento durante o processo de compra, ou seja, quando o usuário entra em contato com a marca e vice-versa.
Por que investir na experiência do cliente?
Agora que você já sabe o que é a experiência do cliente, deve estar se perguntando porquê deve investir nisso. Há muito tempo a “experiência do cliente” ou “customer success” era tratada como um setor da empresa, com a responsabilidade apenas das pessoas que estavam nesse setor. Quando, na verdade, após anos de estudo e experiência, viu-se a necessidade de que todas as pessoas da empresa estejam afim de gerar sucesso para os clientes da empresa.
O customer success (termo em inglês para Sucesso do Cliente) tornou-se uma filosofia que garante que clientes bem cuidados se tornem clientes recorrentes. É por isso que a filosofia é implementada desde a etapa de pré-vendas até a etapa de pós-venda e entrega dos projetos e serviços que a sua empresa oferece.
Agora, com isso dito, é importante que você saiba os principais motivos para investir na experiência do cliente:
1. Potencializa as vendas
O primeiro motivo que podemos citar é o fato de que investir em experiência do cliente contribui para aumentar as vendas em seu negócio. Isso é possível porque, ao destinar esforços para aperfeiçoar pontos que influenciam a qualidade do serviço fornecido ao consumidor, como consequência, consegue-se elevar a satisfação do cliente, bem como torná-lo fiel à sua marca.
Além disso, através da propaganda “boca a boca” o seu trabalho vai ganhando cada vez mais conhecimento no mercado por meio das novas indicações.
A esse respeito, um consumidor que se identifica com sua empresa e recebe um ótimo atendimento com certeza não terá motivos para procurar outro serviço. Além disso, tende a espalhar para familiares e amigos os benefícios que são encontrados na sua instituição. Isso permite que em pouco tempo você tenha uma cartela cheia de clientes e um bom fluxo de vendas.
2. Aumenta a fidelização de clientes
Como já citado, implementar programas que melhorem a experiência do cliente garante a fidelização do seu público consumidor.
Vale ressaltar que, em um contexto de mercado cada vez mais competitivo, muitas vezes torna-se mais vantajoso investir em campanhas de fidelização do que apenas promover ações de marketing e propaganda de sua marca.
Quando uma empresa foca em levar seu nome para o mercado e não investe na qualidade dos seus serviços, acontece um efeito contrário ao desejado. Em vez de aumentar o seu público consumidor, ela pode perder sua clientela e diminuir sua taxa de aquisição de clientes. Isso porque uma compra mal sucedida provoca a insatisfação do cliente e prejudica a reputação da sua marca para outras pessoas.
Por isso, junto às implementações de marketing, você deve se preocupar com a condição de serviço que será entregue ao consumidor.
3. Criar diferencial competitivo
Também não podemos deixar de falar sobre o diferencial competitivo que sua empresa terá no mercado em que atua ao investir na experiência do cliente. A esse respeito, os consumidores estão cada vez mais exigentes e com uma maior autonomia na definição de qual empresa contratar.
Isso se deve, principalmente, pelos avanços nos meios de comunicação, que vêm permitindo que as pessoas tenham um maior poder de escolha ao utilizarem ferramentas como a internet.
Ao estar conectado, é possível encontrar o máximo de opções relativas ao mesmo serviço.
Por conta disso, as empresas que aprimoram as suas habilidades de relacionamento e experiência do cliente conseguem aumentar as chances de serem escolhidas pelos consumidores.
Desse modo, ao implementar programas que elevem a qualidade dos seus trabalhos, você terá um bom diferencial competitivo para alcançar uma excelente posição no mercado em que atua.
4. Propicia um ambiente mais lucrativo
Com a pretensão de implantar programas que contribuam para a melhor experiência do cliente, uma das principais consequências é o aprimoramento dos processos e o desenvolvimento das atividades internas.
Isso porque, ao avaliar quais fatores são necessários para elevar a experiência do cliente, é possível traçar novas metas e ações em prol da evolução dos serviços. Com todo esse programa de adaptação, o resultado final é o estabelecimento de um ambiente mais lucrativo, com a formação de preços e atendimentos atraentes ao consumidor.
5. Constrói uma marca sólida
Ligado à vantagem de propiciar um ambiente produtivo e direcionado a atender as necessidades dos consumidores, investir na experiência do cliente garante que o seu negócio aumente a influência no mercado em que atua.
Com a satisfação dos clientes e a propaganda boca a boca, é possível expandir a sua atuação e consolidar a sua marca. Isso permite criar uma identidade que certamente será um grande diferencial competitivo.
6. Redução de custos
Quanto a essa vantagem, vale ressaltar que muitas vezes o trabalho de captar clientes para a sua empresa leva a um gasto bastante significativo para a renda do negócio. Isso porque é necessário disponibilizar recursos para a promoção de campanhas de marketing e divulgação da sua marca para o mercado.
Caso o seu programa administrativo não leve em conta os fatores de experiência do cliente, você deixará de lucrar.
Isso ocorre pois mesmo que o consumidor encontre sua loja devido às estratégias de comunicação e propaganda, dificilmente você conseguirá fidelizá-lo.
Já quando sua gestão se preocupa com o bom relacionamento com seus leads, a fidelização se torna real e possível, o que contribui para um crescimento contínuo do seu público consumidor e a redução de custos operacionais destinados à retenção de clientes.
A importância da reserva online
Com uma experiência de reserva tranquila e eficiente, a experiência do seu cliente em seu estabelecimento tende a ser positiva também!
Neste caso, ter um Motor de Reserva é crucial. Você provavelmente já sabe o que é um Motor de Reservas, mas muitos não sabem que o software de reserva online deve garantir uma experiência de reserva fácil, rápida e intuitiva.
O melhor Motor de Reservas também deve ser responsivo para garantir que os usuários possam finalizar suas reservas usando qualquer dispositivo móvel, e carregar rapidamente, para evitar que os usuários saiam da página das reservas antes de finalizar o check-out.
Por isso, na Planne é possível desenvolver o seu site já com essa solução que é indispensável se você não quer perder reservas diretas e quer manter o controle sobre reservas, disponibilidade, informações sobre os hóspedes e pagamentos.
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