O no-show pode ser um problema recorrente para proprietários de hotéis, pousadas, parques, companhias aéreas, agências de turismo e muitas outras empresas, caso não seja tratado de forma adequada!
Uma das melhores formas de lidar com isso é utilizando a técnica das vendas antecipadas. Uma vez que o cliente paga de forma antecipada pelo serviço, tende a evitar “perder” aquele valor já investido.
Mas antes, é importante você saber por que deve minimizar os no-shows:
Por que minimizar a incidência de no-shows?
Os no-shows geram uma série de circunstâncias desfavoráveis para o negócio, como por exemplo:
- A compra de insumos para uma possível visita que não acontecerá;
- A reserva de um espaço que não será usado e que fica impossibilitado de locar novamente para reais interessados;
- A preparação (e contratação) de equipe para check-in, boas vindas e etc, usando um tempo em que eles poderiam estar produzindo em outras demandas, entre outras.
É importante entender que o no-show faz com que um investimento em uma boa experiência para o seu cliente, se torne um gasto.
Antecipe-se!
Agora que você já sabe o impacto que um no-show pode gerar na sua empresa e no seu faturamento, vamos entender como a venda antecipada vai te ajudar a minimizar a incidência de no-shows.
1. Tenha uma política de alteração e cancelamento
Ao formalizar uma Política de Alteração e Cancelamento em seu estabelecimento, fica mais claro para o cliente entender o compromisso que ele tem com sua empresa.
Para isso, tenha certeza de que as cláusulas que constam na Política são justas para ambas as partes e possíveis de serem cumpridas, peça ajuda jurídica para isso. Além disso, é necessário que essas regras estejam visíveis e acessíveis para o seu cliente.
Muitas vezes, essas políticas implicam em cobranças de taxas e multas no caso do no show. Quando há a venda antecipada, a política pode ser aplicada na não-devolução do valor pago antecipadamente.
2. Ofereça benefícios para reservas confirmadas
Esta é outra forma eficaz de atrair clientes e reduzir os no-shows. Você pode confirmar a reserva ou a vinda diretamente com seu ele e então oferecer um benefício assim enquanto usufrui dos seus serviços.
Uma bebida de boas-vindas, um desconto na compra de algum produto/serviço agregado ou um voucher promocional para uma reserva futura. Enfim, as possibilidades são infinitas e te ajudarão a fidelizar o seu cliente que honrou o compromisso com você.
3. Envie lembretes sobre a reserva
O óbvio funciona e para a construção de uma experiência positiva para ambas as partes, é necessário fazer o básico bem feito.
Por isso, crie um fluxo de comunicação com seu cliente do momento em que ele efetua a compra até o pós-venda. Nesse fluxo você deve considerar o período que se inicia quando ele realiza o pagamento antecipado até o momento de usufruir dos serviços, pois é aí que você pode diminuir as chances de acontecer um no-show.
Fazendo uso de uma plataforma exclusiva para vendas antecipadas de ingressos e reservas é possível personalizar a mensagem que o cliente receberá juntamente com o voucher da reserva.
A partir daí, aproveite a abertura dessa linha de comunicação e, utilizando ferramentas de automação, envie lembretes esporádicos até a data da reserva.
Não quer ser chato em mandar mensagens repetitivas de “não esqueça sua reserva conosco”? Vá mandando dicas como “Oi, sr. Fulano, tudo bem? A previsão do tempo para sua estada é de 5 graus, não esqueça um casaco”. Assim, o cliente irá lembrar de você sem que você se torne inoportuno.
4. Entenda os motivos que levam ao no-show
Quando a taxa de no-show cresce e se torna recorrente, é importante entender quais motivos estão levando seus potenciais clientes a desistirem de usufruir de seus serviços.
É possível aproveitar esse canal de comunicação aberto lá no início e realizar uma pesquisa de pós-venda. Nesse momento, a ideia é entender os motivos que levaram o cliente a não comparecer ao seu estabelecimento sem nem mesmo cancelar com antecedência ou tentar reagendar.
Identificando os motivos, será mais fácil criar estratégias para corrigir a rota e minimizar essa taxa.
Se você identificar, por exemplo, que os clientes deram “no-show” porque acharam opções mais baratas, reveja seus preços no mercado. Se tiver muita frequência em feedbacks como “encontramos uma opção mais perto da praia”, mostre as vantagens que o seu hotel oferece (como transporte para a praia, empréstimo de veículos, etc).
O importante é sempre ouvir seu cliente para saber como melhorar o seu negócio!
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