Você já deve ter percebido que, nos dias de hoje, a presença digital é essencial para qualquer negócio. E, no caso de resorts e hotéis que oferecem Day Use, é ainda mais importante estar atento à gestão de avaliações on-line negativas.
Mas como responder esses comentários de forma profissional e eficiente?
Neste artigo, vamos te mostrar as melhores estratégias para lidar com comentários negativos, especialmente quando se trata de estabelecimentos que oferecem Day Use.
Siga conosco para descobrir como transformar críticas em oportunidades de melhoria, promovendo uma experiência incrível para seus clientes.
Boa leitura.
O que é uma avaliação negativa?
A avaliação negativa é um feedback crítico de um cliente insatisfeito. No contexto de resorts e hotéis com Day Use, pode indicar problemas com acomodações, atendimento ou infraestrutura.
Entender o que é uma avaliação negativa é uma excelente oportunidade para gestores, pois traz insights sobre as expectativas do público. Cabe a eles analisar cuidadosamente cada comentário, responder de forma construtiva e implementar as mudanças necessárias.
Para ter uma ideia da importância disso, de acordo com uma pesquisa da consultoria ConQuist, 98% dos entrevistados desistem de comprar ou contratar uma marca por não estarem satisfeitos com o serviço prestado.
Ou seja, ao fazer a gestão de avaliações on-line negativas com seriedade e transparência, os resorts e hotéis podem transformar o descontentamento em lealdade, melhorando a reputação e atraindo novos clientes.
Como responder a uma avaliação negativa no Google?
Para responder a uma avaliação negativa no Google, agradeça o feedback, peça desculpas pela experiência ruim, ofereça uma solução e convide o cliente para discutir a questão em privado. Isso mostra comprometimento e preocupação com a satisfação. Mantenha a calma e seja respeitoso, dispondo-se a resolver e evitar a reincidência.
Por sinal, ao oferecer uma solução para sanar a queixa, aproveite para deixar a porta aberta e pedir ao cliente que dê outra chance ao seu serviço.
Também é importante evitar discussões no ambiente digital. Sugira um contato mais direto, como um telefonema ou e-mail para tratar do assunto com mais atenção e privacidade. Esse tipo de gestão de avaliações on-line negativas humaniza a relação cliente-empresa e pode reverter impressões negativas.
6 estratégias de resposta aos comentários negativos no Google
Responder de forma adequada aos comentários negativos no Google é essencial para fazer a gestão de avaliações on-line negativas, mantendo a reputação empresarial e o bom relacionamento com os consumidores.
Pensando nisso, vamos te mostrar as melhores estratégias de resposta aos comentários negativos no Google. Acompanhe!
1. Agradeça o feedback e peça desculpas
Quando o cliente deixa um comentário negativo no Google, o primeiro passo é agradecer o feedback e pedir desculpas pela experiência negativa.
Mostrar gratidão demonstra que a empresa valoriza a opinião dos consumidores e está disposta a melhorar.
2. Entenda o problema
É fundamental compreender o problema mencionado no comentário negativo. Leia atentamente o feedback do cliente e tente identificar a causa do descontentamento.
Essa compreensão vai te ajudar a criar uma resposta mais profissional e efetiva, além de verificar se há processos que precisam ser melhorados.
3. Ofereça soluções
Após entender o problema, é hora de apresentar soluções ao cliente insatisfeito. Nesse momento, seja claro e objetivo ao explicar como a empresa pretende resolver a situação.
Ofereça alternativas e esteja disponível para ajudar no que for necessário. Essa é uma forma de fidelizar os clientes.
4. Convide para o diálogo privado
Para evitar que a discussão se prolongue publicamente, convide o cliente para um diálogo privativo.
Você pode fazer isso oferecendo outro canal de contato, como e-mail ou telefone, de modo que possam resolver a questão de forma mais personalizada.
5. Seja transparente
Quando responder ao comentário negativo, seja transparente com o cliente.
Explique as medidas tomadas para resolver o problema e informe sobre possíveis mudanças que estão implementando para evitar situações semelhantes no futuro.
6. Reforce o compromisso com a qualidade
Finalize a resposta reforçando o compromisso com a qualidade e satisfação dos clientes.
Mostre que a companhia leva a sério o feedback recebido e está empenhada em melhorar seus produtos ou serviços.
Adotar essas estratégias de gestão de avaliações on-line negativas demonstra profissionalismo e preocupação com a opinião dos clientes.
Aprenda mais: Transforme seus clientes em promotores entusiasmados da marca
Monitoramento de avaliações on-line
Se você chegou até aqui, já notou que a gestão de avaliações on-line negativas é especialmente relevante para hotéis e resorts que oferecem Day Use.
A reputação desses estabelecimentos é construída com base nas opiniões dos clientes e, como tal, monitorar as avaliações on-line é a chave para identificar tendências, corrigir problemas recorrentes e garantir a satisfação.
Para isso, existem diversas ferramentas de monitoramento de avaliações on-line de redes sociais e plataformas específicas de avaliações.
Veja abaixo algumas opções para analisar esses dados constantemente:
- Reclame Aqui: uma plataforma que conecta consumidores e negócios, oferecendo um espaço para reclamações e avaliações. Permite que hotéis e resorts monitorem sua reputação on-line, identifiquem áreas para aprimoramento e acompanhem a resolução de queixas;
- Hootsuite: essa ferramenta possibilita acompanhar as redes sociais de forma integrada, facilitando o monitoramento de avaliações e comentários sobre o estabelecimento;
- TripAdvisor: uma das maiores plataformas de avaliações de hotéis e resorts, onde os clientes podem deixar suas opiniões e notas. Monitorar constantemente o TripAdvisor é primordial para responder aos comentários e mostrar que o estabelecimento se preocupa com a satisfação dos consumidores;
- Google Meu Negócio: essa plataforma viabiliza que os estabelecimentos sejam encontrados facilmente nas buscas do Google, além de propiciar a coleta de avaliações. É indispensável monitorar as avaliações no Google Meu Negócio para responder aos comentários e manter uma boa reputação.
O monitoramento constante de avaliações on-line é uma prática indispensável para hotéis e resorts que desejam continuar competitivos no mercado.
Como avaliar o sucesso do seu Day Use?
Existem alguns indicadores para avaliar o sucesso do seu Day Use.
Primeiro, podemos analisar a taxa de ocupação, ou seja, quantas pessoas estão aproveitando o serviço. Quanto maior a taxa, melhor. Além disso, a receita gerada é um indicativo importante. Afinal, quanto mais dinheiro o Day Use está gerando, mais sucesso ele está fazendo.
Outro fator a ser considerado para analisar a estratégia de Day Use envolve os feedbacks positivos dos clientes. Eles influenciam diretamente a escolha de outras pessoas.
Se alguém teve uma experiência positiva, é mais provável que outras pessoas queiram experimentar.
Também é interessante observar as taxas de repetição de clientes. Se as pessoas estão voltando para aproveitar o Day Use novamente, isso é um ótimo sinal. Significa que elas gostaram do serviço e querem repetir a experiência.
Vale lembrar que as avaliações on-line desempenham um papel crucial nessa análise. Os comentários dos clientes podem influenciar diretamente a decisão de outras pessoas.
Fique atento a essas opiniões e busque sempre melhorar o serviço oferecido.
Por último, é interessante ter uma página personalizada do negócio, que mostre sua marca logo de início e sirva como ponto de venda na internet.
E sabe qual software entrega tudo isso e muito mais? A solução da Planne! Peça uma demonstração gratuita e veja como o sistema funciona na prática!
